El caso de éxito del Café Bar Colón. Parte 2. Tecnología y actividades de no valor añadido.

Esta es la segunda entrada relativa al proceso de mejora y transformación digital realizado en el Café Bar Colón, de Los Yébenes, dos de cuyos trabajadores han recibido sendas formaciones por parte de la Escuela de Organización Industrial. En concreto, dentro de los programas Gestión Lean para la empresa conectada y la industria 4.0 y Soy Digital, ambos cofinanciados por la JCCM y dirigidos respectivamente por Pablo Díaz- Masa y Joaquín Buendía. La anterior entrada era relativa al trabajo en lotes pequeños (la tienes aquí https://cutt.ly/kfs6Ec6 ).

A veces la tecnología nos deslumbra y corremos el riesgo de querer utilizar lo más llamativo o lo que está utilizando “todo el mundo” sin pensar si es realmente lo que necesita nuestro negocio. Entonces puede ocurrir que la solución que hemos elegido en lugar de ayudar nos entorpezca.

¿Cómo elegir cuando hay tantas posibilidades tecnológicas? Piensa primero qué problema quieres solucionar. Si no sabes por dónde empezar, elige la eliminación/reducción de actividades de no valor añadido (https://cutt.ly/wfs65vO), seguro que no te equivocas. Después elige una solución sencilla y prueba con ella. Cuando hayas aprendido, escala. Este es el ejemplo que explicamos hoy.

Recordamos que el Café Bar Colón sirven comida rápida de preparación casera. Nos vamos a centrar en los pedidos que se preparan para llevar.  La recepción de estos pedidos se venía realizando por teléfono. En este proceso, uno de los puntos que identificamos para mejorar era la eliminación de tiempos de espera de los clientes cuando quieren pedir su comida para llevar (desde luego, esperar no le aporta ningún valor al cliente). Estas esperas sucedían cuando el teléfono estaba ocupado; a veces, el cliente volvía a llamar, otras veces llamaba a la competencia.  Para eliminarlas nos planteamos varias opciones, que quedaron resumidas en dos:

–         Pedido a través de la web (no disponíamos de esa funcionalidad).

–         Pedido a través de WhastApp Bussiness (la empresa no disponía de cuenta).

Elegimos el uso de WhatsApp por los siguientes motivos:

–         Estimamos que tendría más aceptación por parte de los clientes del Café Bar Colón, a raíz del estudio de los perfiles de clientes que estimamos que harían uso del servicio cuando lo pusimos en marcha (estábamos aún en estado de alama por la crisis del Covid-19).

–         No requiere inversión, permite probar rápido, fallar pronto, y corregir en caso necesario.

Fue necesaria una pequeña campaña de comunicación para informar a los clientes de la disponibilidad de la cuenta de WhatsApp, donde estaba colgada la carta. También se programó una respuesta automática para los mensajes entrantes. Al cabo de 4 semanas (se sirve sólo los fines de semana), los resultados fueron:

–         30% de pedidos atendidos a través de WhatsApp.

–         Respuesta inmediata a los clientes. Eliminados tiempos de espera.

–         Capacidad para atender hasta 5 pedidos simultáneamente a través de WhastApp: aclarar dudas sobre los pedidos e informar de hora de recogida, mientras que por teléfono sólo se puede atender a un cliente.

–         El tiempo invertido en atender un cliente por WhastApp menos de la mitad del invertido en hacerlo por teléfono.

–         Eliminamos equivocaciones o errores de interpretación a la hora de explicar la carta verbalmente, los clientes ven la imagen y el texto explicativo.

–         Si hay cualquier problema, por ejemplo, un retraso, el cliente puede ser avisado antes de que salga de casa a recoger su pedido (mayor satisfacción del cliente).

–         Los clientes están habituados al uso de WhatsApp, no les supone problema utilizarlo con esta funcionalidad.

Hemos visto que pretendíamos eliminar una actividad de no valor añadido y de camino hemos eliminado otras. Suele ser así.

La idea quedó validada y se tradujo en más pedidos recibidos. Sin el trabajo relativo a flujo unitario en la cocina, no se podría haber asumido este aumento de pedidos. De nuevo, aparece la idea de combinar tecnología con procedimientos de trabajo y gestión de equipos. Una cosa sin las otras dos tiene corto recorrido.

En Café Bar Colón se sigue trabajando para mejorar y se están implantando otras herramientas y procedimientos.

Su ejemplo, liderado por Andrés Moreno y Dominga Rodríguez, ha despertado interés en otros restaurantes y reciben consultas sobre cómo mejorar sus sistemas organizativos.

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